" Comment aider les citoyens à s’y retrouver… quand une ville a plusieurs visages en ligne ?"

🤔Problématique

Entre la Ville de Genève, la région genevoise, le site touristique et les services administratifs, les citoyens étaient confrontés à des identités numériques multiples, parfois contradictoires. Résultat : confusion, doutes sur la fiabilité, difficulté à trouver la bonne information.

🧪Hypothèses

• Les citoyens ne font pas la différence entre les entités juridiques : ils attendent un point d’entrée unique. • Des identités visuelles différentes donnent l’impression de sites concurrents, et non complémentaires. • Une bonne architecture de l’information, testée avec les usagers, peut réconcilier les usages et les services.

🎯Stratégie et priorités

• Identifier tous les points de contact numériques existants (tourisme, mairie, démarches citoyennes…). • Réaliser des tests de tri de cartes pour comprendre les catégories perçues par les citoyens. • Créer des personas pour refléter les usages réels (résidents, touristes, étudiants, parents, etc.). • Prototyper une structure harmonisée et tester l’ensemble auprès d’un panel varié.

🛠️Outils utilisés

🔍Constat de recherche

• Harmonisation des identités graphiques autour d’un socle visuel commun (logos, couleurs, ton éditorial). • Proposition d’un portail central avec des entrées par profil utilisateur ou intention (“Je cherche à…”). • Création de parcours utilisateur spécifiques testés en situation réelle. • Mise en place d’un système de redirection intelligente en fonction du besoin exprimé. • Recommandation d’un back office mutualisé avec règles de nommage et gouvernance éditoriale.

💡Solutions et recommandations

• Tests utilisateurs modérés (parcours types) • Tri de cartes à grande échelle • Création de personas multiples • Prototypage UX (wireframes, flow) • Co-conception avec services internes (communication, tourisme, IT)