"Comment rassurer les utilisateurs sur la crédibilité de l'application?"

🤔Problématique

Les utilisateurs utilisaient le site de Migros pour faire leur liste de courses, mais finalisaient rarement leur commande en ligne. Malgré une image de marque forte et rassurante en magasin, l’expérience numérique n’engageait pas la même confiance ni les mêmes habitudes.

🧪Hypothèses

• Le design du site, bien que soigné, manque de feedback et génère des doutes sur la finalisation de commande. • Le tunnel d’achat ne reflète pas les standards du e-commerce habituel, ce qui provoque une perte de repères. • Le lien émotionnel avec la marque est plus fort en magasin, et mal retranscrit en ligne. • La frontière floue entre création de compte et passage à l’achat crée de la méfiance.

🎯Stratégie et priorités

• Réaliser des tests utilisateurs sur l’ensemble du parcours, avec observation des « lieux de décrochage ». • Vérifier la compréhension des fonctionnalités proposées (compte, panier, livraison, paiement). • Identifier les éléments de friction dans l’interface (texte, design, logique d’action). • Évaluer la perception de la fiabilité et du lien avec la marque Migros dans l’environnement digital.

🛠️Outils utilisés

🔍Constat de recherche

• Plusieurs utilisateurs déclaraient “ne pas savoir si la commande allait vraiment partir”. • Le design de la page d’achat, trop original, était perçu comme “pas standard”, donc pas rassurant. • Le système de paiement, non associé à une structure externe connue (ex : Stripe, PayPal…), renforçait l’inquiétude. • Les utilisateurs confondaient inscription, création de compte et passage en caisse, générant du flou et des abandons. • Le design manquait de hiérarchie visuelle et d’épure, augmentant la charge cognitive.

💡Solutions et recommandations

• Priorisation des changements selon l’impact utilisateur (axe valeur perçue × friction). • Refonte de la page de paiement pour la rendre plus classique, rassurante et lisible. • Clarification du rôle du compte client (avant/pendant/après commande) pour restaurer la confiance. • Renforcement des éléments de réassurance liés à Migros (logos, storytelling, contact client visible). • Amélioration de la pédagogie : déroulé visuel du processus d’achat, messages intermédiaires, explication des options.